品类管理和客类管理

1 品类管理

    对于连锁企业，由于商品品种繁多，需要对商品进行各种维度的分类，不同类别的商品集合，可能会产生不同的管理要求和管理策略，这样，系统必须能够提供一个强大的商品品类管理功能。
    品类管理是把所经营的商品分为不同的类别，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。它通过强调向消费者提供超值的产品和服务来提高企业的营运效果。
    传统的零售连锁企业其宗旨是以最优惠的价格采购商品，并通过其他途径从供应商手中争取利润；相反，现代型零售连锁企业的品类管理结构是以消费者需求为核心。品类管理的一切运作包括商品选择、进货、库存、营销行为等都是从反应消费者需求的市场信息中出发，以求把该品类的销量做到最大、利润最高。
    品类管理需要参考的一些要素：
    购买者认为是相关联的一类产品
    满足消费者的购买要求
    满足消费者的使用要求
    具有相同促销策略
    相同价位段商品
    货架码放策略相同的商品
    采购周期相同商品
    有相同管理属性
    易于管理的分类
    品类结构：品类/次品类/小分类/功能组
    超级品类：多个相关品类
    品类管理模式的特点就是以客观市场数据为基础。最常用的数据就是零售市场的销售数据，即要对一个市场中该品类的所有品相在不同种渠道（如西药店、中药店、超市）的销量与市场占有率了如指掌。由于零售数据反映的是消费者需求与购买的结果，从而品类管理的依据是以消费者为出发点。另外，直接的消费者购买数据（如会员数据）和批发数据也可以作为很好的补充信息。

2 客类管理

    客类管理要求树立将顾客视为资产管理的观念，同时，还要超越只重视最有价值资产的观念，而设置更为详细的顾客分类标准，借鉴普通商业零售业已成熟的分类营销模式，向管理要效益。
    今天的零售行业竞争者众，然而互相之间却是商品趋同、价格趋同、购物环境趋同、人员水平趋同，经营者致力追求的“差异化经营”也是有限度的、以产品线为主的“差异化”。现今，从商品短缺时代到顾客短缺时代，零售企业的营销思想也已从以商品为中心过渡到以顾客为中心，药品经营如何体现这种转变？客类管理提出分离顾客群、在顾客群中寻找“差异化”。
    从“如何吸引更多的顾客？”、 “不同的顾客对商品有哪些偏爱？”、“应该保留住哪些顾客？”、“哪些是最有价值的顾客？”、“如何知道最有价值的顾客买了哪些产品？”、“如何把资源投入到最有价值的顾客？”等角度考虑，在会员管理的基础上，对会员类型进行了更细致的群分类，引入了客类管理的经营理念。
    利用信息系统可对顾客消费行为的进行分析，由此产生的分类营销显得更加细化，除一般的购物时间分析、购物金额分析、购物篮组成分析、价格带分析等之外，还囊括了按照生命周期、地区、年龄/性别、收入/职业、消费倾向（品牌、品类）等进行的细分，据此提供超值服务，并建立顾客满意度体系等反馈系统。
    系统可以对最有价值的顾客，按照会员卡记录的销售额、积分、购买频率等对顾客价值进行分级（如金卡会员、银卡会员），筛选优质顾客、无效顾客等。
    通过客类管理，达到对顾客的精细化管理，掌握了不同顾客对不同品类商品的不同需求。